Não Peça Desculpas!!

Solucione o problema!

Olá, tudo bem? Aqui é o Clovis Luz Pessuti, Engenheiro e Administrador com mais de 30 anos de experiência.

Minha intenção com um título aparentemente prepotente é o de chamar a atenção.

Afinal de contas, o cliente quer ouvir desculpas ou ter o problema resolvido?

Veja o vídeo acima!

Atendimento clínica médica: como fazer um bom atendimento ?

O bom atendimento da clínica médica faz toda a diferença para construir vínculo com um cliente mais que especial: os seus pacientes.

Nessa relação, como em qualquer outra, é preciso investir nos detalhes para conquistar a admiração e a lealdade do público.

É o que você busca para o seu dia a dia na unidade onde atua?

Neste artigo, apresento atitudes e caminhos para melhorar o atendimento nas clínicas de saúde, resultando em pacientes mais satisfeitos e, por consequência, em aumento nas receitas.

Solicite um orçamento
Ficou interessado? Então, continue lendo.

Em um primeiro momento, pode parecer que o atendimento na clínica médica se distancia da sua prioridade.

Afinal, o gestor da unidade precisa investir em profissionais capacitados tecnicamente, equipamentos, treinamentos e outras demandas.

Mas ignorar o impacto do atendimento é um grande erro.

Não é novidade para ninguém que atua nesse ramo que a concorrência entre clínicas é cada vez mais acirrada.

Como resultado dessa sadia competição, o paciente tem acesso a diversas opções para realizar consultas, exames e tratamentos.

Oportunidades, mas também desafios.

Se ele não encontrar um atendimento de qualidade na sua clínica, vai buscar em outra, concorda?

Então, anote aí as principais metas para encantar na assistência ao paciente:

Construir ou melhorar a imagem da clínica médica
Garantir a satisfação dos pacientes
Fidelizar o cliente
Manter um clima organizacional agradável e respeitoso.
Quais vantagens em atingir um nível de excelência no atendimento da clínica médica?
Equipe de profissionais no consultório com as mãos direitas para frente com sinal de positivo
Quais vantagens em atingir um nível de excelência no atendimento clínica médica?

Atingir um nível de excelência significa ultrapassar um atendimento satisfatório, proporcionando experiências positivas aos pacientes.

Embora ofereça serviços muitas vezes essenciais, não se pode esquecer que um estabelecimento de saúde é também um negócio.

Ou seja, ele precisa gerar lucro e, para isso, deve cultivar um relacionamento saudável com seus clientes.

Se o paciente teve uma boa experiência na sua clínica, tem maiores chances de voltar.

Mas o contrário é verdadeiro e uma experiência ruim pode não apenas resultar na perda de um cliente como em propaganda negativa para o negócio.

Quando o atendimento é excelente, ele gera identificação com o público, que passa a enxergar maior valor nos serviços, atribuindo destaque à clínica.

E se isso acontece, significa estar à frente da concorrência.

Segundo estudo divulgado pela Universidade Federal do Paraná, quanto maior a identificação com uma marca, maior é a preferência do cliente por ela.

Conforme essa preferência se manifesta em novas interações positivas, cresce também a lealdade do consumidor, que tem dificuldades para trocar esta marca por outra.

O que é importante em um atendimento de clínica médica?
Médico oftalmologista em atendimento clinica médica de criança
Atendimento humano e gentil é a fórmula ideal

Um atendimento de qualidade deve assim ocorrer em todas as etapas, desde o primeiro contato do paciente com a clínica.

Por isso, é necessário ter recepcionistas e atendentes treinados para esclarecer dúvidas, orientar o paciente e realizar agendamentos com eficiência.

Caso a clínica ofereça a opção de agendamento online, ele deve ser simples e prático, facilitando a marcação de consultas.

Agilidade e organização também contam, sendo essas qualidades muito valorizadas, principalmente se o cliente for ocupado ou tiver urgência.

Como estratégia, é preciso fazer a gestão adequada da agenda e serviços.

É claro que esses atributos são ainda mais importantes no atendimento pessoal, tanto aquele realizado por recepcionistas quanto por profissionais de saúde.

Conhecimento técnico e atenção ao paciente completam uma boa experiência.

Técnicas e práticas de como melhorar o atendimento ao paciente
Já destaquei que o atendimento pode impactar uma clínica de saúde de um modo positivo ou negativo.

Agora, vou apresentar caminhos para alcançar a excelência na interação com o público.

Seguindo o roteiro abaixo, você assegura um ambiente mais favorável e agradável, tanto para os pacientes quanto para os colaboradores.

Atendimento da recepcionista em clínica médica
Atendimento da recepcionista na recepção
A recepção é a sua cara no atendimento da clinica médica

Este manual da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) define qualidade como a aplicação apropriada do conhecimento disponível, bem como da tecnologia, no cuidado da saúde.

Então, a primeira impressão do paciente é fundamental, pois impacta toda a experiência e a maneira como ele irá se lembrar da clínica médica.

Daí a necessidade de recepcionistas atenciosas e capacitadas.

Veja, a seguir, dicas para conquistar o paciente desde o início do atendimento.

Praticar a gentileza
Gentileza gera gentileza.

É por isso que tratar o paciente da melhor maneira possível, considerando as limitações do momento, é uma das chaves para um ambiente agradável.

Quando tratadas de maneira ética e gentil, as pessoas tendem a responder do mesmo modo, criando um ciclo benéfico de gentileza, com pacientes e funcionários satisfeitos.

A gentileza está na raiz de relações de ganha-ganha e parcerias bem-sucedidas, além de agregar valor aos serviços da clínica.

Comunicação verbal clara
O sucesso de um atendimento está especialmente relacionado à comunicação verbal, ou seja, aquela em que uma mensagem é transmitida através da fala.

Às vezes, uma simples correção ou detalhamento de um exame ou preparo são suficientes para evitar confusões.

Se um paciente não compreender, por exemplo, que precisa fazer um jejum antes de um procedimento, ele precisará remarcar o teste.

Isso causará transtornos, atrasos no tratamento e insatisfação do cliente, além de prejuízo também para a clínica, já que um horário será perdido.

Portanto, o ideal é orientar os funcionários da recepção para que perguntem ao paciente se ficou qualquer dúvida.

Se necessário, eles podem pedir o apoio de técnicos, enfermeiros ou médicos.

Organização da agenda e documentos
Apesar de básicas, essas tarefas são suscetíveis ao erro, principalmente se não houver um protocolo claro para as recepcionistas.

Falhas na hora de agendar ou arquivar informações podem causar mal-estar e uma experiência ruim para o paciente.

Afinal, nem sempre será possível reagendar um horário marcado no dia errado, por exemplo.

Para evitar falhas, vale recorrer à tecnologia, como o prontuário eletrônico do paciente (PEP) e softwares que auxiliam na gestão de clínicas de saúde.

Além de facilitar a marcação de procedimentos, essas ferramentas reforçam a segurança dos dados e são acessadas a distância por meio de dispositivos conectados à internet.

Agilidade
Por melhor que seja o ambiente na clínica médica, ninguém gosta de ficar esperando horas por um exame ou consulta, concorda?

Em geral, o paciente possui um tempo restrito para o atendimento e deseja que tudo seja resolvido o mais rápido possível.

Apostar em ferramentas tecnológicas que deem suporte à agenda, acesso a informações sobre procedimentos disponíveis e preparo ajuda a tornar o atendimento mais ágil.

Também é possível otimizar a emissão e entrega de resultados dos exames, através da telemedicina e dos serviços de laudo a distância.

Treinamento adequado
Todas as dicas acima só funcionam quando existe uma capacitação eficaz para quem trabalha na recepção.

É evidente a importância do atendimento prestado por esses profissionais, que devem dominar os protocolos, fluxo de trabalho e recursos tecnológicos usados na clínica.

Uma boa estratégia é realizar treinamentos periódicos, além de qualificações pontuais, sempre que houver novidade na gestão ou nos sistemas adotados.

Com o treinamento adequado, recepcionistas se tornam os melhores vendedores dos serviços oferecidos, pois saberão informar e conduzir o paciente conforme as necessidades dele.

Atendimento de médicos e enfermeiros
O médico pega na mão do paciente e cumprimenta com um sorriso
Atendimento humanizado é fundamental

Responsáveis pelos procedimentos de saúde, médicos e enfermeiros têm um papel essencial para promover uma boa experiência na clínica.

Assim, não basta que eles sejam competentes em sua área de atuação; é preciso que desenvolvam a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do paciente.

Essa será a base para um relacionamento de confiança e lealdade, favorecendo a fidelização dos clientes da unidade de saúde.

Pontualidade no atendimento
Há alguns tópicos, falei sobre a relevância de um atendimento ágil na recepção.

Isso também vale para médicos e enfermeiros.

Para garantir a pontualidade, é preciso criar um fluxo de trabalho bem definido, deixando claras as tarefas de cada profissional e mantendo um padrão no atendimento de saúde.

É natural que imprevistos gerem prejuízos à organização, mas essa não deve ser a regra.

Escute o paciente
Aqui, vale desenvolver e aprimorar a empatia.

Quando o paciente percebe que está sendo ouvido, ele colabora mais com o atendimento e ainda valoriza o profissional de saúde.

Sem contar que o relato de queixas e sintomas contribui para diagnósticos mais assertivos.

Atendimento humanizado
Ouvir o paciente é um dos pilares da humanização no atendimento, o que significa considerar os fatores psicológicos e ambientais envolvidos nos procedimentos de saúde.

Para explicar melhor, o paciente, em geral, busca o serviço da clínica porque suspeita estar, está doente ou deseja prevenir patologias.

Em geral, a condição dele é de vulnerabilidade, o que pede maior compreensão por parte dos funcionários da clínica médica.

Mantenha-se atualizado
A atualização deve fazer parte da rotina na clínica médica, pois novas técnicas, processos e recursos tecnológicos são desenvolvidos todos os anos.

Profissionais atualizados auxiliam em consultas, exames, diagnósticos e tratamentos mais ágeis e adequados para cada paciente.

Postura e conduta médica ética
Sigilo quanto a informações do paciente, atendimento sem qualquer discriminação e zelo pela saúde humana fazem parte de uma postura médica apropriada.

Em outras palavras, é preciso tratar os pacientes de maneira ética, respeitando suas limitações e realizando o melhor atendimento possível.

Como salienta o Código de Ética Médica, o alvo de toda a atenção do médico é a saúde das pessoas.

Outros fatores que melhoram a satisfação do paciente no atendimento clínica médica
A enfermeira se aproxima do paciente e mostra interesse na condição de saúde
A empatia é fundamental para a fidelização

Já falamos sobre a postura dos funcionários da clínica, que é extremamente importante para uma boa experiência do cliente.

Mas o ambiente e as próprias instalações também interferem na percepção do paciente sobre a unidade de saúde.

Limpeza, conforto e entretenimento colaboram para deixar o paciente satisfeito.

Limpeza da clínica médica
Locais limpos e organizados passam uma boa impressão para o paciente e facilitam o fluxo de trabalho.

Locais como os banheiros e salas de procedimentos, materiais e equipamentos médicos devem obedecer a regulamentos específicos para limpeza, desinfecção e descarte de resíduos.

Já os itens de escritório precisam ser mantidos em áreas livres de contaminação.

Entretenimento na sala de espera
Alguns recursos ajudam o paciente a passar um tempo de qualidade enquanto espera por um exame ou consulta.

Disponibilizar uma rede wi-fi liberada, televisões, som ambiente, livros, revistas ou outras formas de entretenimento se mostra útil para essa finalidade.

Ambiente confortável e aconchegante
Manter cadeiras confortáveis, iluminação adequada, temperatura agradável e espaço para circulação são requisitos básicos em qualquer estabelecimento que receba clientes.

Em uma clínica médica, isso possui ainda mais relevância, pois o paciente pode estar passando por momentos difíceis, com a saúde comprometida.

Dentro do possível, leve conforto também aos banheiros.

Outra dica é disponibilizar água e café para consumo na sala de espera.

Como mensurar os resultados e medir a performance da equipe no atendimento clínica médica?
Técnico em enfermagem deve mostrar sempre um sorriso dentro da equipe e com os pacientes
Como mensurar os resultados e medir a performance da equipe no atendimento clínica médica?

Analisar dados é a chave para mensurar os resultados do atendimento.

Por isso, antes de começar as melhorias, colha informações sobre o atendimento atual na sua clínica.

Elas serão úteis para comparar com a performance depois de investir em melhorias.

Pesquisa de satisfação para os pacientes
Essa é uma das formas mais simples de registrar a percepção dos pacientes quanto ao atendimento.

Primeiro, pode ser interessante elaborar um questionário de múltipla escolha, com respostas prontas e notas de avaliação.

A partir dos resultados, o gestor pode selecionar alguns pacientes para responder a um questionário mais aprofundado, concentrado em pontos fracos.

Taxa de ocupação das agendas
Manter a agenda cheia é outro indicador importante, pois mostra que há um número satisfatório de pacientes.

Por outro lado, ter muitos horários vagos pode resultar em prejuízo.

Para chegar à taxa de ocupação da agenda, calcule a porcentagem diária, semanal e mensal de horários ocupados e relacione aos disponíveis.

Tempo de espera do paciente
Esse indicador pode ser medido com fichas que mostram o horário de chegada e início do atendimento de cada paciente.

Os dados precisam ser armazenados em sistemas eficientes e automáticos. Para isso, softwares para clínicas médicas são uma boa opção.

Número de cancelamentos de consulta
Uma alta taxa de cancelamentos pode ser reflexo de problemas no atendimento da clínica médica, seja na recepção, falta de horários ou serviços disponíveis e o próprio atendimento da equipe de saúde.

Por isso, também vale observar se há dias e horários nos quais os cancelamentos aumentam.

Como a telemedicina contribui para uma maior satisfação do paciente na sua clínica médica
Equipe médica reunida para debater um caso do paciente
Treinamento da equipe de maneira regular é a chave do sucesso

No decorrer deste artigo, citei ferramentas e tecnologias que elevam a qualidade do atendimento, culminando em uma boa experiência do cliente.

Uma delas é a telemedicina, que reduz filas e o tempo de espera por laudos médicos, fornecendo esses documentos de forma online em poucos minutos.

O processo é rápido e exige apenas que um médico, técnico em radiologia ou enfermagem realize exames de diagnóstico com aparelhos digitais.

Em seguida, as informações são enviadas via plataforma de telemedicina, o que permite o acesso de especialistas portanto login e senha de qualquer dispositivo conectado à internet.

Os especialistas analisam, interpretam e emitem laudos a distância, assinando digitalmente os documentos.

Assim, os pacientes recebem os resultados de forma ágil, segura e confiável.

Não tenha dúvidas de que isso contribui bastante para a satisfação deles.

Espero que tenham gostado!

Até o próximo artigo.

Clovis Luz Pessuti

Visits: 337

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *